Diseño de Servicios

¿Qué es un servicio?

La complejidad y diversidad de los servicios que nos rodean dificulta su definición en un solo concepto. Si bien diferentes fuentes intentan delimitar y aclarar el término, es posible ver una disimilitud entre las definiciones, principalmente porque se refieren a diversos ámbitos de aplicación. En este contexto, se considera que la descripción de Jean Gadrey es la que mejor se adapta a lo que es un servicio en el marco del Diseño de Servicios. Esta definición incorpora una dimensión transformacional que permite intervenciones “desde el diseño” para la generación de valor, tanto para quienes usan servicios como para quienes los proveen.

 

¿Qué es Diseño de Servicios?

El diseño de servicios es una sub-disciplina del Diseño que generar valor a través de propuestas útiles, deseables, significativas y memorables tanto para las personas que lo usan como para quienes lo proveen. Propuestas tangibles e intangibles eficientes y efectivas para las organizaciones conectándose con el desarrollo estratégico y operativo del servicio.

DS UC, 2017 (en base a Moritz, S. (2005). Practical Access to Service Design. Londres, Inglaterra: sin editorial.
www.stefanmoritz.com/#book).

 

 

Los cinco pilares del Diseño de Servicios

Diferentes autores, organizaciones y consultoras alrededor del mundo concuerdan que el Diseño de Servicios se distingue de otras disciplinas proyectuales y otras sub-disciplinas del Diseño por poseer una serie de principios particulares. Así, Stickdorn y Schneider definieron en 2010 cinco pilares fundamentales y transversales a todo el proceso proyectual del Diseño de Servicios. Tales principios, revisados y contrastados por DS UC, han inspirado el establecimiento de cinco nuevos pilares del Diseño de Servicios. Estos permiten a los equipos de trabajo aproximarse a esta metodología para la generación efectiva de valor, tanto para los usuarios como para las organizaciones.

 

Metodología de Diseño de Servicios del Grupo DS UC

En los últimos años, diversas organizaciones, universidades y empresas que se desenvuelven en el mundo de la prospección y creación de servicios han ordenado y sintetizado el procedimiento que emplean para diseñar servicios. Si bien cada autor o institución tiene una mirada ligeramente diferente, existen patrones comunes entre todas las metodologías propuestas.

DS UC, basado en el análisis de diversas fuentes y en la experiencia adquirida a través del trabajo profesional y académico en proyectos de Diseño de Servicios, ha sintetizado una metodología dividida en cinco etapas que permite abordar proyectos en este ámbito. Por sus características, dicha metodología permite un uso flexible y se convierte en una guía tanto para crear nuevos servicios como para mejorar y adaptar aquellos existentes.

Esta metodología está especialmente ideada para trabajar en Diseño de Servicios (a diferencia de otras que sirven para llevar a cabo procesos creativos basados en diseño). En conjunto con sus técnicas e instrumentos, el proceso pone especial énfasis en los dos principales agentes que dan vida al servicio: sus usuarios finales y la organización que provee el servicio (considerando objetivos, procesos, recursos y personal en contacto con los usuarios). Es de suma importancia tener en cuenta que en cada etapa de la metodología se trabaja con ambos actores en forma colaborativa.

Por otro lado, la metodología de Diseño de Servicios propone trabajar simultáneamente a nivel sistémico y a nivel material, ya que permite abordar los proyectos alineando ambos niveles de pensamiento. A nivel sistémico se contempla el diseño de una secuencia de eventos concatenados que permitirán transformar la realidad asociada al servicio. Tal secuencia debe responder a las necesidades, conductas, hábitos y expectativas del usuario final. A su vez, debe estar permanentemente vinculada a la estrategia, a las propuestas de valor, al posicionamiento y a las relaciones humanas y culturales de la organización que provee el servicio. A nivel material, en tanto, se responde más bien a un tipo de pensamiento orientado al diseño formal, que contempla el diseño de los tangibles y los intangibles. Estos son los llamados “puntos de contacto”, que serán los soportes de encuentro entre la organización y los usuarios finales del servicio, y cuya función será materializar y vehiculizar la experiencia. Estos elementos pueden ser piezas audiovisuales, espacios, interfaces digitales, guiones, olores, piezas gráficas, objetos, textiles y sonidos, entre muchos otros.